2) 왕국처럼 꾸며라
A급 업소가 되기 위해서는 우선 내 가게를 왕국이 되게 해야 한다. ‘손님은 왕이다’라는 말이 있다. 이 말의 원조는 일본어 ‘오갸꾸 사마와 가미사마(お客様は神様 손님은 신이다)라는 말이다. 손님을 신이나 왕처럼 모셔야 한다는 것은 당시로서는 대단히 고차원적인 서비스개념이었다.

그러나 이제는 바뀌어져야 한다. 손님이 왕이 되는 것이 아니라 가게가 왕이 되어야 한다. 좀 더 정확하게 얘기하자면 ‘가게는 왕국이고 손님은 그 왕국을 찾아온 귀빈이 되게 해야 한다.’

주인을 포함한 전 스텝들은 왕국을 지키는 품격 있는 서비스맨이 되어야 함은 물론이다. 왕국을 찾아온 손님을 성심성의껏 접대해서 그들이 감동을 느끼게 해야 하는 것이다. 왕국과 스텝들이 품격과 멋을 갖추고 있으면 손님도 왕국을 우습게보지 않는다.

‘격조 높은 맛과 분위기로 귀빈을 극진히 보살피고 이에 만족한 손님들이 사방으로 다니며 왕국을 자랑하게 만들라.’ 이렇게만 한다면 어떤 불황에도 외식사업은 반드시 성공을 거둘 수 있다.

그렇다고 주인이 왕처럼 거들먹거리라는 뜻으로 받아들여서는 곤란하다. 왕국은 있되 왕이 없는, 겸손하고 친절한 시종들만 있는 편안한 왕국이 되어야 한다.


3) 매력적인 연인이 되라
A급 업소 경영은 마치 연인과 데이트를 하는 것처럼 하는 것이 좋다. 아리따운 애인을 찾아나서는 청년처럼, 손님이 자꾸만 찾아가고 싶은 가게가 돼야한다는 뜻이다.

생각해보라. 세상에는 널리고 널린 것이 외식업소다. 조금만 눈을 돌려보면 갖가지 메뉴에 기라성 같은 대형 외식업소들이 손님들을 유혹하고 있다. 그럼에도 불구하고 내가 운영하는 가게를 찾아와주는 손님은 나의 애인인 셈이다.

나의 애인이 궂은 날이든 좋은 날이든 가리지 않고 한결같은 마음으로 찾아오게 만들려면 내게 그만큼 매력이 있어야 한다.

그렇다고 손님과 실제로 연애를 하라는 뜻은 아니다. 손님과의 사적인 접촉은 오히려 도움이 되지 못한다. 스텝은 가게의 일부분이다. 그러므로 손님과 사적으로 만나는 것은 가게 이미지에 치명적인 손상을 가져올 수 있다.

내 가게가 독특하고 아늑하며 매력 있는 가게가 되기 위해서는 다른 곳에는 없는 개성을 만들어내야 한다. 창업정신, 맛, 인테리어, 스텝들의 매너, 인테리어 등이 절묘한 밸런스를 유지하고 있는 업소에서 손님은 묘한 매력을 느낄 수 있다.

어딘지 부자연스럽거나 어색한 느낌이 들면 매정하게 발길을 끊는 것 또한 고객의 생리이다. 간단하게 끼니를 때우는 패스트푸드점이라면 유동인구가 많은 곳에 깔끔하고 세련되게 인테리어를 꾸미기만 해도 좋다.

그러나 경쟁력 있는 외식사업장을 만들고 싶으면 고객에게 전달하고자하는 콘셉트가 분명하게 있어야 한다.